La première notion est qu'il faut impérativement désigner, former et  donner  la responsabilité d'un processus à une personne (Process owner). Réussir la mise en place d'un processus (par exemple la gestion d'incident) passe impérativement par la nomination d'une personne qui en devient Le Responsable, qui y consacre le temps nécessaire et qui s'implique dans la réussite du projet.
En l'absence de Responsable ("Process owner"), il y a peu de chance de voir le processus aboutir, et encore moins d'être un succès.
Une erreur classique consiste à désigner plusieurs responsable (" Process owner"). Cela s'avère aussi néfaste que de ne pas en désigner, chacun considérant à priori que l'autre a engagé les actions prévues. La garantie du succès est d'avoir un seul responsable. Cela s'avère encore plus vrai, quand un département est éclaté avec des services distants les uns  des autres. L'unicité de la responsabilité d'un processus contribue à briser les barrières entre les entités scindées. 
ITIL prévoit qu'un responsable de processus ("Process owner")  puisse avoir différentes activités, en particulier dans le cadre d'entreprises  moyennes ou petites, tant que les autres activités ne requièrent pas d'interventions "pompier". Une personne peut également être responsable de plusieurs processus. Il faut en toute cohérence que ces processus aient  un même centre d'intérêt : Les changements,  la configuration et la mise en production peuvent être sous la responsabilité d'un même individu, tout particulièrement dans de petites entreprises.

La seconde notion, sans doute encore plus prépondérante à la réussite de l'implantation de ITIL est l'implication de la Direction de l'entreprise. Si vous êtes en charge de l'implantation de ITIL, vous avez besoin d'un mandat de La Direction. En son absence, ITIL est voué à l'échec. Mais, il ne suffit pas  seulement que la direction annonce que vous êtes en charge de cette action, la direction doit penser et parler ITIL, et en permanence montrer son implication. En pratique, cela signifie donner aux collaborateurs les moyens au travers de formations, d'outils,  nommer les bonnes personnes aux bonnes fonctions, et de gérer l'ensemble selon les recommandations ITIL, c 'est à dire se donner les moyens de répondre aux questions suivantes : où sommes nous, où souhaitons nous aller, comment y parvenir, comment  savoir que nous sommes arrivés ?   

Implanter ITIL ne s'assimile pas à l'installation d'un outil, cela implique un changement des mentalités, de la culture et des comportements. Le centre d'intérêt n'étant plus la technologie mais l'utilisateur, le client. La réussite d'un projet ITIL repose sur l'implication de tous, en commençant par celle de de la Direction.

En dehors du concept de processus, ITIL repose sur deux autres concepts que sont : l'orientation client et le cycle de vie.

L'orientation client  ou "Customer focus ": l'utilisateur, le client doit être au centre des préoccupations de la direction informatique. La démarche conduit à la mise en place d'une organisation de support et de conseil aux utilisateurs pour une meilleure utilisation des services en adéquation avec les besoins du client, besoins que le client à la charge exclusive de définir. La démarche veille à instaurer un suivi des demandes client, à mesurer au travers d'indicateurs leur satisfaction, à être attentif à l'évolution des besoins pour anticiper l'adaptation des services : la pro-activité  sous-tend en permanence la philosophie de ITIL.

Le Cycle de vie : la gestion des services informatiques doit être prise en considération en amont des projets informatiques eux-mêmes, dès la phase d'étude et de conception. Il faut se défendre d'aborder la notion de gestion des services uniquement dans la phase d’exploitation. Il convient de prendre en compte les besoins en terme de services dès la phase de planification des projets, d'évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante, de définir les conditions d’exploitation des nouveaux systèmes, d'animer sans cesse le processus d'amélioration

Rappelons que la cible de l'ITIL est :

Le Service Support  a pour vocation d’assister les utilisateurs dans leur activité quotidienne. L’objectif de ce domaine est à court terme et les processus qui le composent ont un but très opérationnel.  Le Service Support traite de la gestion des incidents et des problèmes, de la gestion de la configuration, de la gestion des changements et de la gestion des mises en production.  A cela il faut y ajouter le  service desk (centre de services) qui représente LA  fonction front office du domaine, point de contact unique destiné à recueillir l’ensemble des requêtes émanant des utilisateurs à propos des services fournis par la DSI.

Quant au Service Delivery, ce domaine s’articule autour d’un processus maître, la gestion des niveaux de service et de quatre processus « esclaves » (gestion financière, gestion de la capacité, gestion de la disponibilité, gestion de la continuité) qui participent à la mise en œuvre des  ressources et des procédures nécessaires à l’exercice du métier exercé par le Client. Ces processus de «back office »  concourent dans une perspective à moyen terme à la réalisation des objectifs stratégiques définis par l’entreprise.

Notons la différence entre la dénomination « UTILISATEUR » qui est la cible du Service Support et qui représente la personne qui utilise au quotidien les services fournis par la DSI et « CLIENT », acteur majeur  du Service DELIVERY qui est demandeur de services et à qui la  DSI émet (quelle qu’en soit la forme) la facture correspondant à la fourniture des services demandés.

Le Service Desk 

Le Service Desk ou Centre de services représente le coeur des processus "Service Support".

Point de contact unique, le Service Desk n'est ni un centre d'appels, ni un Help desk. Ses principales vocations sont d'enregistrer toutes les requêtes formulées par les utilisateurs y compris celles qui ne sont pas liées à des interruptions de service, de restaurer le service aussi vite que possible pour minimiser l'impact d'un dysfonctionnement sur l'activité, de suivre de bout en bout le cycle de vie d'un incident et d'en informer l'utilisateur, d'alimenter une source d'informations (la bases de connaissances) le plus exhaustivement possible afin d'en faire en particulier un outil d'aide à la prévention des incidents.

Le Service Desk assure également un rôle fondamental dans le respect des niveaux de service contractualisés dans les SLA (Service Level Agreements ou conventions de service).

L'implantation d'un Service Desk conforme aux recommandations ITIL est garant de la qualité et de l'efficacité de la prise en charge des demandes émises par les utilisateurs. En tant que vitrine de la DSI, le Service Desk participe à l'image que la DSI veut donner d'elle même auprès des directions utilisatrices. Au delà de l'image, Le Service Desk véhicule l'esprit "Service" et le professionnalisme de l'ensemble des services informatiques de l'entreprise.